Mede-se o tato e a astúcia do vendedor pela maneira como ele diz as coisas – e às vezes isso pode fazer toda a diferença!

Adriane Werner

Que há diferentes maneiras de se dizer uma mesma coisa, todos nós já percebemos. Mas você já pensou como isso é importante na área de vendas? Às vezes uma situação desfavorável pode ser revertida com uma boa comunicação da parte do vendedor.

Lembra daquela piada em que um amigo manda um telegrama para outro que tinha ido morar em outra cidade, dizendo “SEU GATO DE ESTIMAÇÃO MORREU!”? O rapaz ficou muito abalado, reclamou que o amigo deveria ter mais tato. Poderia, por exemplo, dizer primeiramente “SEU GATO SUBIU NO TELHADO”; depois “SEU GATO ESCORREGOU DO TELHADO” e, por fim, “SEU GATO MORREU”. Assim, apenas um mês depois do episódio, o amigo viajante recebe outro telegrama: “SUA MÃE SUBIU NO TELHADO!”

Claro que não é bem por aí, mas, se pensarmos com bom senso, perceberemos que há maneiras de comunicar em vendas que podem representar a vitória ou o fracasso na ação.

Há poucos dias percebi uma situação que poderia ter sido evitada se o vendedor tivesse mais tato na comunicação. Um restaurante rústico, que por sinal servia uma ostra maravilhosa, fresquinha, ‘pescada’ na hora que o cliente pedia... Pois o garçom (claro, ele é o vendedor!) saiu com uma resposta no mínimo fraca. Perguntado qual cerveja eles estavam servindo, ele disse: “Só temos a ‘x’!”, com uma voz de lamento. Puxa, ele poderia ter dito a mesma coisa, com outras palavras, sem fragilizar o produto que estava vendendo: “Estamos trabalhando com a ‘x’!”

O mesmo se aplica à mania que pegamos muitas vezes de utilizar os verbos no condicional. Isso prejudica toda a comunicação. “Eu gostaria de lhe apresentar o nosso novo serviço”, ou “eu poderia levar o produto até o senhor”... Tsc, tsc. O ideal é passarmos mais assertividade na fala, isso ajuda até a aumentar a confiança do cliente: “Eu quero apresentar o nosso novo serviço!”, “eu levo o produto até o senhor!” É muito mais seguro, mais firme. É um passo para o “Negócio fechado!”

Portar-se bem em público ou em reuniões de negócios pode ser decisivo para o sucesso

Adriane Werner

Você tem uma reunião amanhã cedinho com um novo cliente, do qual nunca ouviu falar. Na noite anterior, começa a bater a dúvida: "E se eu for de jeans e camiseta e a empresa for formal?"; "E se eu for terno e gravata e todo mundo lá tiver um estilo mais solto?", "E se meu contato me medir da cabeça aos pés?"; "E se...?"

Dúvidas como essas são mais comuns do que se imagina e nos fazem pensar como a etiqueta está presente em nossas vidas, mesmo que não nos preocupemos todos os dias com o talher mais correto ou em sentar sempre com a coluna reta. Foi-se o tempo em que a etiqueta se ocupava apenas do que muitos chamavam de frugalidades, frescuras... Hoje a etiqueta é uma ferramenta para a prática, é importante para o bom relacionamento social e, sem dúvida, pode servir muito ao profissional de vendas.

Muitas vezes a boa etiqueta é sinônimo de bom-senso, em outras ocasiões valem as dicas de boa educação ensinadas pelos pais quando éramos crianças. Mas em tantas outras vezes somos colocados em situações inesperadas em que, se não tivermos preparo, podemos por tudo a perder.

A escolha da roupa, por exemplo, é um fator decisivo para que se cause uma boa primeira impressão. O traje a ser utilizado em uma reunião de negócios deve ser escolhido com cuidado, com o objetivo de provocar a maior aproximação possível com o nosso contato. Se há dúvidas sobre usar jeans ou terno, é melhor usar um terno, mas que não seja muito sisudo. Assim, sua postura será receptiva sem ser exageradamente formal - e sem correr o risco de destoar se a empresa tiver um clima mais clássico. Se você já conhecer a empresa ou se ela for de um ramo sabidamente informal (uma grife de roupas para surfistas, por exemplo), claro que seu vestuário pode e deve ser mais solto. Mas, é como diz o ditado: "Na duvida, não ultrapasse!"

A etiqueta deve acompanhá-lo em todas as etapas do encontro e do relacionamento que se estabeleça depois dele. Por exemplo: Quem deve estender a mão primeiro para cumprimentar? Normalmente, cabe à mulher estender a mão ao homem. Mas, caso ele seja o primeiro a iniciar o cumprimento, seria indelicado a mulher não corresponder. Da mesma forma, entre dois homens, cabe a quem chega ser o primeiro a estender a mão para o cumprimento. Na hora de se apresentar alguém, vale a regra da hierarquia profissional: é o chefe quem decide estender ou não a mão para cumprimentar a secretária; o funcionário deverá sempre ser apresentado ao patrão e nunca o inverso; e o profissional de vendas deverá ser introduzido e apresentado ao contato pela secretária, devendo também esperar que o seu interlocutor (contato, dono da empresa, comprador, etc) estenda primeiro a mão para o cumprimento.

Adriane Werner é jornalista, âncora de TV e ministra treinamentos e palestras em Oratória e Etiqueta Profissional

Adriane Werner

O termo 'capital humano', consagrado na literatura de administração de empresas, especialmente nas áreas de gestão de pessoas e gestão do conhecimento, tão em voga, foi considerado a 'não-palavra' do ano de 2004 por lingüistas e escritores alemães, que todos os anos formam um júri para escolher um neologismo considerado sem sentido. A escolha de um termo tão utilizado no mundo dos negócios leva à reflexão sobre como expressões que se sacralizam nessa área mostram-se vazias com uma análise um pouco mais profunda.

O mais curioso é que o termo, considerado por tantos como 'politicamente correto' porque supõe a valorização do colaborador das organizações, foi considerado humilhante pelos lingüistas. Se no mundo dos negócios a interpretação que se convencionou dar ao termo é de que o ser humano é 'o maior patrimônio de uma empresa', é a partir daí mesmo que os lingüistas alemães concluíram que o termo é negativo e pejorativo. O ser humano não é patrimônio. Não é capital. É 'gente'! Esse é o alerta que se encontra nas entrelinhas da análise pitoresca dos alemães.

Se essa expressão foi considerada humilhante e sem sentido, o que dizer de outros neologismos que se cunharam no mundo dos negócios e que andam nas bocas de consultores, administradores e executivos in? Anglicismos desnecessários, como business, quando se pode dizer 'negócios' sem qualquer prejuízo, core competences, quando 'competências essenciais' dá a idéia central do que se quer dizer, e-commerce, ao invés de comércio eletrônico, entre tantas outras... Algumas promoções oferecem plus aos clientes, ao invés de um brinde ou um serviço extra. Um surto de prosperidade é um boom, embora o presidente Lula prefira chamar de 'espetáculo do crescimento', que muitos ainda estão esperando... O presidente da companhia agora é o chairman e o diretor geral é mais conhecido como CEO (leia-se Ci-ei-ou).

Não se trata aqui de defender o purismo da Língua Portuguesa, a "flor do Lácio". Pelo contrário, a língua tem mesmo que ser dinâmica, e não estática. Se o uso não consagrasse as novas expressões ainda estaríamos falando latim ou, no máximo, usando a palavra 'geolho' no lugar de 'joelho' ou "vossa mercê" ao invés de você (aliás, 'ocê' em Minas Gerais, 'cê' em várias regiões do Brasil e 'vc' na linguagem dos computadores). Mas esse dinamismo não deve ser acelerado com modismos injustificados, como muitos da área dos negócios.

Claro que se justifica o uso de muitas expressões estrangeiras quando não há similares em Português ou quando soaria ainda mais pedante falar em português do que em inglês ou outra língua, em que a expressão seja mais conhecida. Por isso, não se pretende defender que seja abolido o uso da palavra e-mail e que a partir de agora só se fale em 'mensagens eletrônicas'. Ou então que se promova um 'toró de idéias' em reuniões de gerentes ou de publicitários, pelo fato de a expressão 'brainstorming' ser estrangeira. O exagero é que deve ser combatido para que a lei do bom senso possa imperar. Uma vez uma colega apresentadora de televisão, ao perguntar se receberia ou não pauta para entrevistas que faria em um programa chegou ao cúmulo de dizer que preferia ser "brifada" dos assuntos antes das entrevistas...

Mas não é só o anglicismo que irrita na linguagem dos negócios. Palavras que surgem às pencas, expressões que arrombam a Língua Portuguesa e que viram moda e outros despautérios. Quem não se lembra, por exemplo, do escandaloso "a nível de", que de vez em quando ainda ronda alguns discursos? E quem ousa negar que já tenha usado a palavra 'onde' de forma errada, sem se referir a lugares (por exemplo: "fiz uma carta onde escrevi palavras inglesas...")? A própria palavra 'gestão', usada inclusive neste artigo, virou clichê. Inúmeros cursos de graduação e pós-graduação têm no título a palavra 'gestão' nas mais curiosas áreas: Gestão de Pousadas, Gestão de Lixo Hospitalar, Gestão de Academias, Gestão de Salões de Beleza, Gestão de Vendas... Tantas áreas em que já se fazia gestão sem rotulação.

Amigo executivo: a nível de sua empresa, se os seus colaboradores têm atitudes onde utilizam expressões equivocadas ou desnecessárias, valorize seu capital humano: pense na possibilidade de um bom treinamento com um especialista em Comunicação Empresarial.

Uma palavra mal colocada, uma piada fora de hora, um comentário preconceituoso... tudo isso pode prejudicar as vendas e os relacionamentos profissionais.

Adriane Werner

Você já reparou como as pessoas públicas cometem gafes? Frases agressivas, vulgaridades, piadas fora de hora ou até bate-boca pela imprensa são comuns entre as chamadas celebridades. Basta folhear uma revista de fofocas ou mesmo as de informações jornalísticas para se deparar com pérolas ditas por pessoas de grande visibilidade.

Agora, se pessoas que estão na frente dos holofotes o tempo todo deixam escapar palavras infelizes, imagine o risco que podemos correr no dia-a-dia, no relacionamento com clientes, fornecedores, colegas de trabalho e amigos em geral? Frases mal colocadas podem por tudo a perder em uma negociação e, por isso, o cuidado deve ser permanente.

Piadas, por exemplo, são facas de dois gumes e, a menos que se tenha certeza de que elas poderão provocar bons efeitos, devem ser evitadas. Pense bem: quase todas as piadas que circulam por aí podem ser consideradas politicamente incorretas. Elas são contra portugueses, contra negros, contra loiras, contra homossexuais, contra advogados... você já ouviu alguma piada a favor??? Então, o risco de criar animosidades, rixas, provocar resistências, é muito grande. Por que arriscar? Na dúvida, é melhor buscar outra forma de quebrar o gelo e despertar a simpatia do interlocutor.

Além das piadas, que normalmente soam 'de mau gosto', temos que cuidar também com as gafes, chamadas 'bolas fora'. Mais uma vez os exemplos de pessoas públicas chamam atenção - como o George W. Bush insinuando que a Rainha da Inglaterra teria mais do que 200 anos, ou nossa ministra pronunciando o sonoro "relaxa e goza", ou ainda o ex-presidente dizendo que aposentado é vagabundo. Mas, cá entre nós, quem não conhece alguma pessoa inconveniente, que fala palavrões e vulgaridades à mesa de um restaurante, que conta piadas 'cabeludas' na frente de quem quer que seja? E mais, em um exercício de autocrítica sincera: quem nunca cometeu uma gafe, pagou um mico ou deu uma bola fora? Atire a primeira pedra... Mas, que é possível fugir desse constrangimento, é.

Fica aqui, portanto, o velho conselho de mãe: "pense duas vezes antes de falar". Isso pode ajudar a evitar problemas e mal-entendidos e, assim, facilitar o caminho para o sucesso nas negociações.

Mais importante do que causar uma boa impressão ao iniciar um emprego é deixar um bom rastro de profissionalismo ao se desligar de uma empresa

Adriane Werner

Não importa se você foi demitido ou se pediu demissão. Nos dois casos, manter a dedicação nos fatídicos dias de aviso prévio é um desafio a que a grande maioria dos trabalhadores não está preparada. Convenhamos: como é que você vai chegar sorrindo, trabalhar com afinco, se sabe que dali a alguns dias seu lugar não será mais ali?

É claro que o profissional demitido de uma empresa tem mais motivos para se desmotivar do que aquele que pediu demissão. A pessoa que é desligada tem, normalmente, o orgulho ferido, e é difícil trabalhar com disposição quando se sabe que, de repente, seu trabalho não é mais necessário, desejado ou possível.

Mas, mesmo quando é o próprio profissional quem pede demissão, o sentimento também é de "desaceleração". Afinal, algum motivo levou a pessoa a querer sair da empresa: um novo emprego, um salário melhor, o desejo de empreender ou algum desacordo com a empresa atual. Tudo isso traz a vontade de que o doloroso período do aviso prévio passe logo. Conseqüentemente, a tendência é de baixa do rendimento no trabalho.

É fácil dizer que o profissionalismo deve estar acima dessas questões de desmotivação ou desânimo no trabalho. Levar o otimismo, a garra e a dedicação para a prática nos dias da 'reta final', no entanto, não é assim tão simples. Nessas horas, o profissional deve tentar, com todas as forças, manter a boa-vontade, o sorriso, a disposição. Por um simples motivo: plantar boas sementes para o futuro.

Mais importante do que causar uma boa impressão quando se ingressa em um novo emprego é deixar uma marca forte quando se desliga desse trabalho. É nos dias que antecedem a despedida que devemos deixar gravadas na empresa nossa imagem e postura profissional. Se trabalharmos com falta de vontade, a marca será a falta de profissionalismo. Se, ao contrário, demonstrarmos garra, colegas, chefes e patrões irão se lembrar de nossa competência.

Conseguir, por exemplo, uma boa carta de recomendação do antigo emprego, um mesmo um programa de coaching e recolocação financiado pela empresa que está desligando o profissional são exemplos de reconhecimento que podem facilitar a entrada em um novo emprego. Mas isso é possível apenas para os profissionais que deixam bons rastros por onde passam.