Adriane Werner

Para escrever bem no mundo dos negócios, valem as mesmas regras e dicas do falar e portar-se bem em público: seja simples e objetivo...

Há tempos estamos comentando o quanto é importante para o vendedor desenvolver a habilidade de comunicar-se bem, persuadir o cliente sem tornar-se inconveniente, portar-se bem em público... Mas, e quando o vendedor precisa comunicar-se por escrito? Quais são as habilidades necessárias? Como levar as informações necessárias sem provocar mal-entendidos ou distorções? Escrever bem é uma necessidade para profissionais das mais diversas áreas - e, portanto, também para o vendedor.

Em tempos de novas e mais novas tecnologias, de pressão por resultados, de rapidez no atendimento e nas respostas ao cliente, boa parte da comunicação, necessariamente, se dá por escrito. Portanto, mãos à obra! É fundamental escrever.

E para que o resultado seja efetivo, a primeira dica para escrever bem é buscar sempre a clareza e a objetividade, o que não é difícil se tomarmos o caminho da simplicidade. Não é necessário escolher palavras sofisticadas, estruturas gramaticais complexas ou expressões que eram usuais na chamada 'redação empresarial' dos tempos idos. Isso significa dizer que não precisamos - e nem devemos - começar uma mensagem com "Venho por meio desta...". Pelo contrário, o ideal é ir direto ao assunto, sem rodeios nem floreios.

A utilização correta das normas da língua portuguesa também é desejável, pra não dizer básica! Erros de concordância estão entre os mais comuns, mas normalmente a releitura do texto pode evitá-los. Devemos atentar para detalhes como perceber se começamos a frase no singular e terminamos no plural, se começamos no feminino e terminamos no masculino, se mudamos de sujeito no meio do período. Reler em voz alta ou para algum colega é um bom exercício para encontrar e corrigir possíveis erros.

Por fim, não podemos deixar de lado algumas pequenas observações a respeito da comunicação por e-mails, torpedos em telefones celulares e outras formas de mensagens instantâneas. A nova linguagem própria dessas mensagens já se instalou, e seria utópico afirmar que devemos seguir regras rígidas da Língua Portuguesa nesses rápidos contatos. Encurtar palavras, utilizar símbolos ou mensagens cifradas não é proibido, mas é necessário tomar cuidado para não parecer demasiado 'adolescente' ou mesmo para não confundir o receptor, que pode não estar habituado com ':-&', 'vc', 'hj' e outras expressões comuns na era digital. Um abraço e até a próxima! :)

Adriane Werner

Os brindes e presentes que você e sua empresa distribuem têm muito significado - podem gravar uma imagem positiva ou negativa na mente dos seus clientes...

Todo mundo gosta de ganhar presentes e brindes. Especialmente se forem brindes úteis e bonitos. Quase todo mundo também gosta de presentear... mas muita gente deixa de lado pontos importantes que devem ser considerados na hora de escolher lembranças a serem distribuídas para clientes, fornecedores e amigos.

Uma das coisas importantes a serem lembradas é que o presente jamais deverá ser visto como uma tentativa de coação, suborno, corrupção... Mesmo quando são dados sem a intenção de receber algo em troca, os presentes muito caros podem intimidar quem os recebe. Claro que aqui também deve imperar a velha e eficiente regra do bom senso: o presente também não deve ser muito chinfrim... E, se for dado pela empresa, deve ser, de alguma forma, proporcional ao produto ou serviço que a empresa oferece. Por exemplo: é comum concessionárias de automóveis presentearem com champanhe ou uma cesta de flores quem compra um carro zero quilômetro - mas em ocasiões especiais ou em promoções de automóveis top de linha não é raro que o brinde seja até uma viagem internacional!

Para os brindes institucionais que são distribuídos durante todo o ano, independente de ocasiões especiais, o ideal é que os presentes sejam úteis. Quanto mais o cliente, fornecedor ou amigo utilizar o seu brinde, mais vai lembrar de você e de sua empresa. Canetas, agendas, blocos de anotações, material de escritório em geral são sempre bem-vindos. Camisetas e bonés também podem ser interessantes, desde que destinadas ao público correto (infelizmente, é comum dar camisetas 'gg' para mulheres pequenas). Estojos de higiene bucal (especialmente úteis para quem viaja) e sacolas de lona para supermercado (a novidade que está conquistando os ambientalmente corretos) também são bons presentes.

Qualidade em primeiro lugar

Mas o principal a ser observado é um item que tem sido deixado de lado por muitas empresas e pessoas importantes: a QUALIDADE dos brindes. Se for de má qualidade, o defeito ficará impregnado na mente do presenteado como se fosse uma característica de toda a sua empresa. Há poucos dias vivenciei uma cena que chegou a ser engraçada. O consultor de uma empresa que trabalha com qualidade total presenteou a mim e a uma dezena de colegas com canetas com a logomarca da empresa. Imediatamente fui colocar a caneta em uso, mas ela quebrou na minha mão! Disfarcei o desconforto, mas imediatamente pensei: se nem a canetinha que ele dá de brinde tem qualidade, como é que a empresa vai ensinar outras corporações a atingirem a qualidade total???

- Estou procurando uma calça jeans número 42, num modelo bem tradicional, com cós alto, sem muitos bordados ou enfeites... Você tem?

- Pior é que tenho!

Pasme, mas o diálogo retratado acima é rigorosamente fiel ao que foi constatado dia desses, em uma loja conhecida. A vendedora não tem ainda grande experiência, está no início da carreira, mas já foi treinada para a função. No fundo, ela não quis dizer que lamentava pelo fato de ter exatamente o que a cliente estava procurando. Mas, como estava acostumada a usar a expressão "pior é que...", deixou escapar essa resposta.

O exemplo é simples, mas alerta para o cuidado que devemos ter na comunicação com o cliente. Vícios de linguagem, erros de português, brincadeiras mal colocadas ou pequenas gafes, mesmo quando parecem inofensivos, podem colocar em risco o fechamento do negócio.

Expressões que demonstrem descontentamento, descaso, pressa ou falta de atenção com o cliente devem ser evitadas. A relação com o cliente é muito delicada. Se não há como prever o que o agrada e o que o desagrada, é preciso tomar cuidado nos detalhes para não errar e por tudo a perder. Portanto, correr riscos com uma simples frase chega a ser inadmissível.

Todos estamos sujeitos a cometer uma ou outra gafe. Quem, por exemplo, nunca perguntou "pra quando é o bebê" para uma mulher que somente estava alguns quilos acima do normal? Mas, para evitar constrangimentos desse tipo, que são especialmente horríveis quando o assunto é venda, devemos pensar duas vezes antes de agir no impulso.

Às vezes, o melhor comentário é um simples sorrisinho simpático, ou uma resposta simples e mais neutra. Para a pergunta da cliente citada no comecinho deste artigo, bastava que a vendedora sorrisse e dissesse: "Tenho, sim." Ou, melhor ainda: "Tenho exatamente a calça que a senhora está procurando!"

Há um provérbio indiano de que gosto muito e que cai bem para esta situação: "Quando falares, cuida para tuas palavras sejam melhores que o silêncio."

Com o telefone celular, a Internet e suas inúmeras ferramentas, os profissionais precisam rediscutir sua conduta em situações inusitadas

Adriane Werner

O telefone celular e a Internet (especialmente com as inúmeras possibilidades de conexão com o msn e o Orkut) têm provocado a discussão de uma nova ética e etiqueta profissional. É preciso pensar no assunto, sob pena de adotarmos posturas que fragilizem nossas relações de trabalho e prejudiquem nossa credibilidade.

Poucas pessoas se deram conta do quanto é preciso se preocupar com a escolha dos endereços de e-mail, com a gravação das mensagens em secretárias eletrônicas e caixas postais de telefones e com os apelidos que escolhem nos cadastros de páginas da web. Mas nosso perfil profissional é julgado inclusive por essas escolhas...

Por exemplo: que credibilidade profissional pode ter uma pessoa que tem como endereço de e-mail ‘bruxinhaazul@xxxxx.com.br’ , ‘lulucalegal@xxxxxx.com.br’ ou ainda ‘gostosãodo37@xxxxx.com.br’. Pois, acredite: endereços de e-mail com palavrões, apelidos ou tentativas de auto-afirmação são tão comuns quanto desaconselháveis.

Isso não quer dizer, é claro, que todos os apelidos são proibidos nos endereços de e-mail. O que deve imperar é a lei do bom senso. Há muitas pessoas que são mais conhecidas pelos apelidos do que por seu nome verdadeiro e que adotam o apelido como parte do seu ‘nome profissional’, antes chamado de ‘nome artístico’.

O mesmo cuidado vale para a saudação a ser deixada na caixa postal do telefone celular ou na secretária eletrônica. Imagine o desconforto de fazer uma ligação extremamente profissional e ouvir uma gravação do tipo “você ligou para a pessoa certa, na hora errada...”, ou então ser recebido com uma gravação sensual do outro lado da linha. Pois isso também é comum e deve ser evitado!

Escolhas mal feitas na era da comunicação podem até mesmo custar empregos. Sabe-se que empresas de recrutamento de pessoal têm avaliado até o ‘perfil tecnológico’ dos candidatos a vagas no mercado de trabalho. Comunidades do tipo “eu odeio...” sempre pesam contra.

Na dúvida entre ousar na criatividade e correr o risco de perder a credibilidade profissional, uma boa dica é adotar um nome e um sobrenome como ‘marca pessoal’ – assim como não se erra no cardápio com o bom feijão-com-arroz.

Adriane Werner

É cada vez maior a preocupação das empresas em fortalecer sua imagem perante a sociedade por meio de ações de comunicação empresarial: assessoria de imprensa, relações públicas, marketing, propaganda e design estão entre as áreas que mais têm sido procuradas para o fortalecimento das marcas. A atenção crescente à melhora da comunicação é saudável para as empresas, para os consumidores e para o mercado como um todo.

Mas o importante é que as empresas percebam que a comunicação externa só terá efeito se, internamente, o fluxo de informações também fluir de maneira efetiva. O público interno de uma organização deve ser o primeiro foco de uma boa comunicação. É preciso que se crie um círculo virtuoso da clareza da comunicação interna em uma empresa.

Isso não significa apenas que a empresa precise manter canais formais de comunicação, como house organs (jornais internos), editais, informativos e memorandos, mas, principalmente, que ela deve proporcionar e estimular a transparência no fluxo interno de informações importantes. Quando as informações fluem com naturalidade, transparência e franqueza dentro de uma empresa, os trabalhadores são conquistados e respondem com maior comprometimento.

A ausência de clareza acarreta danos graves. A indústria do boato, conhecida como rádio-corredor ou rádio-peão, se prolifera na falta de informações claras. Por isso, por difícil que seja, é importante adotar a postura de se "falar a verdade, doa a quem doer"...

Uma situação típica de dificuldade de comunicação é quando a empresa está prestes a fazer cortes de pessoal. A nuvenzinha preta que ronda as chefias durante o processo de escolha dos que serão demitidos é percebida de imediato por muitos dentro da empresa. Inevitavelmente, os boatos começam a circular. Muitas vezes o demitido é como marido traído, o último a saber. E pior ainda é quando só se sabe que 'vão rolar cabeças', mas não se sabe 'de quem'. Todos começam a procurar novos empregos. Os melhores encontram outras colocações - e com certeza não estavam na lista dos que seriam desligados. A empresa perde seus melhores talentos por não ter sido franca - e rápida - em suas decisões e em sua comunicação.