Pela legislação, o supermercado pode exigir que o cliente apresente nota ou cupom fiscal para trocar produtos. Mas muitas empresas fazem a troca, mesmo sem nota, para agradar o cliente. Cuidado! Essa ‘política da boa vizinhança’ pode bagunçar seu controle de estoque!

Adriane Werner

A cena é comum: o cliente chega ao supermercado trazendo em mãos um produto e pedindo para trocá-lo. Muitas vezes ele não tem mais a nota ou o cupom fiscal e, assim, sequer temos a certeza de que ele adquiriu o produto em nosso estabelecimento. É claro que estamos amparados pela lei e, se ele não estiver com a nota, podemos nos negar a trocar a mercadoria.

Vemos que, no dia-a-dia, muitas empresas têm adotado a prática de trocar as mercadorias sempre que tiverem em seu mix produtos do mesmo tipo e da mesma marca, raciocinando que poderão vender a mercadoria para outra pessoa, sem qualquer prejuízo. Do ponto de vista do marketing de relacionamento, a prática poderia ser vista como louvável, pois poderia ajudar na conquista e fidelização do cliente, mas, no fechamento das contas, nada é tão simples assim...

Veja o que aconteceu em um supermercado do interior do Paraná. Uma senhora apareceu tentando trocar uma lata de achocolatado por uma de leite em pó. O atendente estava explicando que não poderia realizar a troca, mas o gerente estava passando e decidiu ouvir a senhora, reconhecendo-a como cliente habitual do estabelecimento. Ela então explicou que havia pedido ao marido que comprasse leite em pó, mas que ele havia se confundido e levado o achocolatado para casa. O gerente optou por fazer a troca. Enquanto se dirigiam ao corredor onde estava o produto, o gerente percebeu que a lata que a senhora trazia tinha etiqueta do concorrente, e não do seu supermercado. Mesmo assim trocou os produtos. Tempos depois, relatando a situação, ele explicou: “Fazendo a troca, fidelizei minha cliente, pois percebi que, para ela, sinônimo de supermercado era o meu, e não o concorrente. E, de lá para cá, vejo a mesma senhorinha fazendo compras em minha loja todas as semanas”.

Se pensarmos apenas no “foco no cliente”, a iniciativa do gerente foi nobre: ele satisfez a necessidade da cliente e a conquistou. Mas na hora de justificar fiscalmente a movimentação do produto, não havia justificativa. Havia, no estoque, uma lata a mais do achocolatado. E, mesmo que ela tenha sido vendida, de onde teria surgido, do ponto de vista contábil?

Lembre-se: É sempre possível agradar o cliente sem precisar burlar o sistema ou seus próprios controles. Um bom ambiente, com atendimento impecável, conquistam muito mais do que a ‘simpatia’ de uma troca que pode lhe trazer problemas futuros.

(artigo publicado na Revista Supermix, da Associação Paranaense de Supermrcados (APRAS), em fevereiro de 2014)